La Oficina Municipal de Información sobre Consumo (OMIC), ubicada en Hernani, ofrece un servicio gratuito a los vecinos y a las vecinas de Hernani, Urnieta y Astigarraga gracias al acuerdo que tienen los tres ayuntamientos. Esta oficina sirve para informar a la ciudadanía de cómo pueden defender sus derechos como personas consumidoras y usuarias, tanto en la compra de bienes como en el uso de servicios. Asimismo, se encarga de recoger y remitir las quejas, denuncias y reclamaciones a los organismos correspondientes.

Funciones

Las funciones del servicio se centran principalmente en tres áreas:

• Información y asesoramiento: dar respuesta y canalizar todas las consultas realizadas por las personas consumidoras, tanto a través de la atención directa en la propia oficina, como por vía telefónica y email. Asimismo, se ofrece orientación y asesoramiento a las personas consumidoras o usuarias antes y después de adquirir un bien o contratar un servicio, en relación con sus derechos y obligaciones como personas consumidoras o usuarias.
• Protección de los intereses de las personas consumidoras y usuarias: se tramitan todas las quejas, denuncias y reclamaciones presentadas en la oficina de consumo.
• Formación: en el ámbito de la divulgación, además de los propios servicios, se editan y difunden folletos informativos sobre los temas que se plantean en la oficina

Formas de procedimiento

El procedimiento se puede realizar de dos maneras:

• De forma oficial: la persona consumidora debe exigir la hoja de reclamaciones al empresario o profesional correspondiente y cumplimentarla correctamente. Posteriormente, y dejando la hoja rosa en el establecimiento, se tramita la reclamación de la hoja blanca y la documentación correspondiente. Se remite la reclamación al establecimiento reclamado, concediéndole un plazo de 10 días para que formule sus alegaciones.
• Informalmente: utilizando la hoja de reclamaciones de la oficina de consumo (por ejemplo, si la empresa reclamada es una compañía de telefonía o suministradora de electricidad o gas, conviene realizar una mediación informal). En otras ocasiones, la mera solicitud de la hoja de reclamaciones podría resultar complicada. Especialmente cuando se trate de reclamaciones motivadas por el comercio electrónico o por renuncias en casos de venta doméstica. En estos casos, lo ideal es contactar cuanto antes con la Oficina Municipal de Información sobre el Consumo. Desde la OMIC se ponen en contacto con el establecimiento reclamado y se abre el plazo de alegaciones para el reclamado.

Una vez recibidas, se da traslado a la persona reclamante y se le comunica el resultado de la mediación de la oficina. Si este resultado es negativo, se le informa de la vía por la que puede seguir la reclamación (arbitraje). 

Se trabaja con las siguientes áreas

El Servicio de Consumo mancomunado de Hernani, Urnieta y Astigarraga trabaja principalmente en los siguientes sectores:

• Venta al por menor en establecimientos de comercio: descuentos, folletos publicitarios, cambios de producto, problemas de montaje e instalación, etc.
• Ventas especiales: compras por catálogo, vendedores que vienen a casa...
• Servicios de asistencia técnica: electrodomésticos, reparaciones de ascensores…
• Servicios domésticos: albañiles, fontaneros, electricidad, pintura, butano...
• Lavandería
• Transportes: compra de billetes, pérdida de equipaje...
• Viajes combinados: problemas con alojamientos, cancelaciones, …
• Automóviles: compraventa de vehículos, reparaciones en talleres...
• Vivienda: problemas con acabados, defectos ocultos, contratos de compraventa, préstamos hipotecarios…
• Seguros: pago de indemnizaciones, problemas con pólizas, interpretación de contratos...
• Banca: comisiones bancarias, interpretación de contratos...
• Profesiones liberales: honorarios de abogados, dentistas, medicina privada...
• Telecomunicaciones: conexiones fallidas
• Internet: problemas con la tarifa fija, información sobre proveedores, etc.

Personas usuarias de Urnieta

En cuanto a los datos de utilización de este servicio en el año 2021, se dispone de 157 registros clasificados por sectores, de los cuales 26 fueron derivados por urnietarras. Por razones de productos o servicios, se registraron 527 registros, de los cuales 46 fueron realizados por urnietarras. Los registros realizados giraron en torno a garantías, productos defectuosos, incumplimiento de plazos de entrega, facturación, publicidad engañosa, montajes inadecuados, incumplimiento contractual y devoluciones, entre otros.

Contacto

• Responsable del servicio: Mª Ángeles Ormazabal Otegi
• Dirección: Sandiusterri 1 - 20120 Hernani (edificio Servicios Sociales)
• Teléfonos: 943 55 78 54 - 943 55 26 10
• Correo electrónico: marian-o@hernani.eus
• Horario de oficina: de lunes a viernes 8:30-14:00